Comment améliorer la relation client-fournisseur ?
Comment améliorer la relation client-fournisseur efficacement ?
Comprendre les attentes de son fournisseur (et vice-versa)
L'écoute active, une base trop souvent négligée
Eh oui, parfois on pense tout savoir, alors qu’un simple appel peut désamorcer une incompréhension. Prendre le temps d’écouter les besoins réels d’un fournisseur (ou d’un client) peut tout changer. J’ai vu une PME bretonne éviter une rupture d’approvisionnement juste parce qu’un commercial avait pris 10 minutes de plus pour discuter après une livraison... Le genre de détail qui sauve la mise.
Clarifier les objectifs dès le départ
Les quiproquos ? Y’en a à la pelle. Dès la signature du contrat, faut que tout soit clair : délais, qualité attendue, niveau de service, etc. Un tableau de bord partagé peut éviter bien des "Mais on n'avait pas dit ça !".
Miser sur la transparence à tous les étages
Partager les infos critiques (même quand ça pique)
Quand un fournisseur a du retard à cause d’une grève au port ou qu’un client a un souci de paiement temporaire… le silence radio est la pire stratégie. Mieux vaut jouer carte sur table. On minimise l’impact et surtout, on renforce la confiance (oui, même si ça râle un peu au début).
Éviter les zones d’ombre dans les contrats
On oublie souvent la partie juridique. Pourtant, un contrat flou, c’est la porte ouverte aux malentendus. J’ai déjà vu une boîte perdre 60k€ parce qu’une clause sur les pénalités de retard était... disons, "interprétable". Ouch.
Investir dans la relation humaine (parce que les mails, c’est pas tout)
Rencontrer ses partenaires régulièrement
Alors non, ça veut pas dire faire des séminaires tous les deux mois à Deauville. Mais un café de temps en temps, un coup de fil qui ne parle pas que business, ça aide. J’ai un fournisseur avec qui je bosse depuis 7 ans, et au départ, c’était tendu. On a parlé foot un jour par hasard... et boum, depuis, ça roule.
Reconnaître les bons coups
Une livraison en avance, un geste commercial inattendu ? Faut savoir dire merci. Un petit mot, un colis gourmand, un message vocal sympa : ça coûte que dalle et ça fait mouche.
Mettre en place des outils collaboratifs
Plateformes de suivi et ERP partagés
Utiliser un Trello, un ERP ou même un simple Google Sheet partagé, ça peut éviter des kilomètres de mails. Ça aligne tout le monde. Un client me disait récemment : “Depuis qu’on utilise Monday.com avec nos fournisseurs, j’ai divisé mes appels de relance par 3”. Pas mal, non ?
Évaluer la performance régulièrement
Faire un point chaque trimestre, avec des indicateurs clairs : respect des délais, qualité, réactivité… Et que ce soit bidirectionnel ! Le fournisseur peut aussi noter le client (si si, ça se fait).
Construire une relation long terme (parce que changer tous les ans, c’est l’enfer)
La loyauté paie toujours
Changer de fournisseur tous les 6 mois pour gratter 2% de coût ? Pas toujours rentable. Les fournisseurs fiables doivent être considérés comme des partenaires stratégiques. Ceux qui durent savent anticiper tes besoins, et ça, ça vaut de l’or.
Gérer les crises ensemble
Quand la COVID a frappé, les vraies relations se sont révélées. Ceux qui ont su trouver des solutions ensemble – délais allongés, adaptations de volumes, etc. – sont sortis plus forts. C’est là qu’on voit qui est vraiment dans ton camp.
En résumé : pour améliorer la relation client-fournisseur, faut plus de dialogue, de clarté, un peu de bon sens et beaucoup d’humain. Comme dans un couple, en fait (sans les fleurs, quoique…).
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