Pourquoi on communique : distinguer l'information de l'influence
Je pense souvent à la différence entre simplement informer et chercher activement à influencer. Quand on parle de la finalité de l'interaction, on doit séparer ces deux pôles. L'information pure est la base, celle où l'objectif est la réduction de l'incertitude. Par exemple, vous m'indiquez qu'il est 14h30. L'objectif est atteint si je sais qu'il est 14h30. C'est transactionnel, rapide, et l'échec est binaire : soit vous l'avez su, soit vous ne l'avez pas su.
Mais la majorité de nos communications, surtout dans la vie quotidienne ou au travail, visent l'influence. Et là, c'est plus subtil. Si je vous dis que votre projet est excellent, l'objectif n'est pas juste que vous ayez entendu le mot "excellent". Selon moi, l'objectif sous-jacent est de vous encourager à continuer sur cette voie, à vous sentir valorisé, peut-être même à faire mieux la prochaine fois. C'est une tentative d'ancrer un comportement désiré.
J'ai remarqué que les gens qui réussissent le mieux à communiquer ont compris que le message n'est que la partie visible de l'iceberg. Le but véritable se niche dans l'effet que ce message produit. Si je vous envoie un email très détaillé sur une nouvelle procédure, mais que personne ne la suit, l'objectif de communication, même s'il était l'information, a lamentablement échoué parce que l'influence comportementale n'a pas eu lieu.
L'importance cruciale de la boucle de rétroaction
D'ailleurs, si l'on ne reçoit aucune réponse, aucun signe de tête, aucun accusé de réception, peut-on vraiment parler de communication réussie ? Je ne crois pas. L'objectif ultime nécessite toujours une forme de feedback. Sans cette confirmation que le message a été reçu ET interprété comme prévu, on reste dans l'émetteur solitaire. C'est pour ça que dans les réunions, je préfère toujours poser une question ouverte juste après avoir expliqué un point complexe, histoire de voir si l'information a fait mouche ou si je dois reformuler complètement.
L'objectif de la communication sociale : créer ou maintenir le lien
On ne communique pas uniquement pour échanger des faits. Une immense partie de nos échanges sert à nous positionner socialement, à établir la nature de notre relation avec l'autre. C'est souvent là que les gens se trompent en pensant que la communication doit toujours être productive au sens strict.
Prenez une conversation anodine sur la météo. Quel est l'objectif ? Il est rare que ce soit d'obtenir une prévision météorologique précise que vous n'auriez pu obtenir autrement. Non, en fait, je pense que le but est de signaler : "Je suis disponible pour interagir", "Je te reconnais comme faisant partie de mon cercle social", ou encore "Je cherche à établir une ambiance détendue". C'est ce qu'on appelle la communication relationnelle, et elle est vitale pour notre survie psychologique.
Si je ne vous dis jamais bonjour, même si je vous croise tous les jours, l'objectif de ma communication (le silence) est de signifier que notre relation est distante, voire inexistante. Du coup, comprendre l'objectif, c'est aussi comprendre ce que l'on signale involontairement sur soi et sur notre lien avec l'interlocuteur. C'est une négociation constante de notre statut mutuel.
Les pièges : quand l'objectif est flou ou auto-centré
J'ai vu tant de conflits naître parce que l'émetteur et le récepteur n'avaient pas le même objectif en tête. C'est une erreur classique. Imaginons que je veuille expliquer une erreur technique (objectif : correction de processus), mais que mon manager reçoive mon explication comme une tentative de me dédouaner (objectif : défense personnelle). Résultat : on parle dans le vide.
Un autre objectif malheureux que j'observe souvent, c'est la communication centrée sur l'égo. Le but n'est pas de faire comprendre l'autre, mais de faire entendre sa propre version, d'avoir le dernier mot. Cela arrive souvent quand on est stressé ou blessé. Dans ce cas, l'objectif n'est plus la transmission de sens, mais la validation émotionnelle personnelle. Et, croyez-moi, quand l'objectif devient purement émotionnel et non partagé, la clarté s'évapore vite.
Il faut s'interroger honnêtement avant de parler : Est-ce que je cherche à informer, à persuader, à apaiser, ou juste à me soulager en disant ce que je pense ? Si c'est le dernier cas, il est souvent plus sain de l'écrire dans un journal plutôt que de le déverser sur quelqu'un d'autre, car l'objectif de la communication n'est pas atteint si l'autre se sent attaqué ou submergé.
Objectifs spécifiques dans l'arène professionnelle
Lorsque l'on passe dans le cadre du travail, les objectifs deviennent souvent très spécifiques et mesurables, heureusement. Par exemple, dans une vente, l'objectif principal est clair : obtenir l'engagement financier (la signature du contrat). Cependant, pour y arriver, il faut d'abord atteindre des objectifs intermédiaires de communication : établir la confiance, différencier son produit de la concurrence, et surtout, faire comprendre la valeur ajoutée.
Le management est un autre terrain fertile pour les objectifs clairs. Un manager qui donne une directive doit avoir pour objectif que l'employé non seulement comprenne la tâche, mais qu'il comprenne aussi pourquoi cette tâche est importante dans la stratégie globale. Si l'objectif est seulement l'exécution aveugle, on risque d'avoir des collaborateurs peu engagés, ce qui est, selon mon expérience, un frein majeur à long terme. On cherche l'alignement, pas l'obéissance automatique.
J'ai lu quelque part que les entreprises qui fixent des objectifs de communication clairs (par exemple, "réduire le temps de réponse client de 15% d'ici la fin du trimestre grâce à ce nouveau protocole") obtiennent de meilleurs résultats que celles qui se contentent de "mieux communiquer". La quantification aide à définir ce que "succès" signifie pour l'échange.
Comment valider que l'objectif de communication a été atteint
C'est la partie la plus délicate, car elle demande de l'humilité. Pour savoir si j'ai réussi à faire passer mon message ou à obtenir l'action désirée, il faut sortir de sa propre tête d'émetteur. Je crois fermement que l'on doit toujours revenir à l'indicateur initial.
Si l'objectif était de faire signer un document, l'indicateur est la signature. Si l'objectif était de clarifier un malentendu, l'indicateur est le retour de l'autre disant : "Ah, maintenant je comprends ce que tu voulais dire." Ce n'est pas la quantité de paroles échangées qui compte, mais la qualité du résultat obtenu par rapport à l'intention initiale.
Une astuce que j'utilise souvent, c'est de demander à la personne d'appliquer ou de reformuler ce que je viens de dire, mais de manière ouverte. Je pourrais dire : "Pour être sûr que je n'ai pas été confus, comment vois-tu la prochaine étape, toi ?" Cela transforme la vérification en une étape collaborative, ce qui est beaucoup moins confrontant que de demander un simple "Tu as compris ?". Cela valide à la fois la transmission de l'information et l'atteinte de l'objectif d'influence.
En conclusion : la communication est un pont, pas un monologue
Finalement, lorsque l'on se demande quel est l'objectif de la communication, il faut se rappeler que c'est un acte de connexion. Que ce soit pour vendre un produit, demander un service, ou simplement partager un moment, la finalité réside dans la capacité à créer un pont stable entre deux consciences. Si ce pont tient, si l'information traverse sans déformation majeure et si l'effet désiré se produit – qu'il soit d'ordre logique ou émotionnel – alors, oui, l'objectif est atteint. Cela demande de la clarté dans l'intention, de l'empathie dans la forme, et une évaluation constante de l'impact réel sur l'autre. Et croyez-moi, c'est un travail qui ne s'arrête jamais.